Comment gérer les RDVs non honorés par les patients ?

Le psychologue se lance en libéral sans être réellement formé à la gestion d'un cabinet et c'est difficile de gérer les rdv non honorés par les patients (=drop-out).

Les chiffres officiels disent que 50% des patients arrêtent la thérapie après la 5e séance. Souvent les patients arrêtent pour deux raisons principales : ils ne se sentent pas compris, ils ne se sentent pas prêts à régler les problèmes identifiés. Le drop-out est parfois perçu comme un processus normal donc on ne peut rien faire. D’autre fois, on dit que c’est un sujet tabou car le psy interroge la qualité de son travail, c’est difficile de se remettre en question. En moyenne,  par psy, il y a 7000€/an de perdus suite aux abandons précoces de la thérapie (chiffre non scientifique).

Comment régler le problème des rdv non honorés ? 4 idées : 

-Automatiser (compta/factu pour gagner du temps), 

-Observer les statistiques de ses données (connaître les chiffres “drop-out” de son cabinet), a

-Avoir une patientèle développée pour ne pas être perturbé par ces annulations de rdv, 

-Améliorer l’alliance thérapeutique (mieux comprendre le patient).

Idées concrètes :

1. Dès la première séance, dire que c'est ok si ça ne marche pas avec moi : “je connais d’autres psys à vous orienter ou vous pourrez retrouver un-e psy par vous-même”.

2. Questionner le passé thérapeutique du patient au 1er rdv : avez-vous déjà vu un-e psy, comment ça s’est passé?

3. Poser le cadre dès le 1er rdv : les conditions de l’annulation (paiement ou non, comment le patient paye, réciprocité du respect du cadre)

4. Le faire se sentir compris ! Comment faire ? 

-Lui dire : oui, je comprends.

-Proposer des actions concrètes selon sa situation particulière (faire du sport, écouter de la musique…)

-Proposer un suivi personnalisé. Exemple : montrer son doudou en séance car c’est un élément important de sa vie.

-Demander au patient : selon lui, de quoi il a besoin pour aller mieux (des vacances, du chocolat, un bisou…)

-Demander au patient comment il se sent dans sa vie en ce moment, ce qu’il pense de sa vie.

5. Lui dire que le prochain rdv sera fixé quand il le souhaite, il est libre. 

6. Relancer les patients qui ne viennent pas, même au premier rdv. On relance une fois, surtout les patients en souffrance, voire deux fois (ou plus?) concernant les profils abandonniques ou suicidaires.

7. Dire quelque chose concernant le prochain rdv et noter des objectifs concrets. Ça aide le patient à se projeter, à savoir où il va. (Exemple : on parlera de votre chien la prochaine fois, je vois qu’il est important pour vous).

8. Le laisser ne pas venir. Il a le droit. A l’hôpital par exemple, on ne va pas chercher le patient même s’il est dans les locaux. Adapter sa posture selon son courant de pensée et selon l’état psychologique du patient.

9. Parfois les secrétaires font tiers. Les retards, les rdv non honorés sont gérés par le secrétariat. Le patient s'explique et paye auprès de ce service. Ça peut aider.

10. La culture du rdv de consultation chez le psy n’est pas toujours développée, surtout dans certains pays. Le rapport au temps n’est pas le même, le patient arrive souvent en retard, de plusieurs heures parfois, et le psy est tolérant.

11. Faire une Newsletter mensuelle pour rappeler le cadre de la thérapie sans le redire en séance au patient, ainsi on ne se sent pas directement concerné.

12. Le patient ne vient pas alors qu’il a validé la veille. Ne pas le prendre personnellement. On relance une fois (ou plus selon la souffrance identifiée).